Комунікаційні інструменти мають важливе значення для якості нашого життя, адже ми користуємося ними щодня.

Сьогодні вони призначені не лише для звичайних людей. Комунікаційні інструменти також необхідні для спілкування з клієнтами, щоб допомогти компаніям покращити якість послуг, які вони надають, допомогти командам підтримки клієнтів, збирати відгуки клієнтів та розвивати кращі відносини.

За допомогою належних інструментів і численних каналів комунікації ви зможете достукатися до своїх клієнтів і надати їм те, що їм потрібно, покращуючи при цьому їхній досвід роботи з вами.

Коли ви використовуєте правильні інструменти комунікації з клієнтами, будувати міцні відносини з ними стає простіше.

Що таке інструменти комунікації?

Інструмент комунікації дозволяє вам ділитися та отримувати інформацію. Це може бути вебсайт, програмне забезпечення для спілкування з клієнтами, цифровий інструмент або додаток, будь-який канал соціальних мереж, відеоконференції або просто відеофайли, електронний лист, текстове повідомлення чи телефонний дзвінок.

З погляду бізнесу, це дозволяє взаємодіяти з клієнтами в режимі реального часу.

Так компанії залишаються на зв’язку зі своїми клієнтами, залучають нових і покращують відносини з ними загалом. Інструменти комунікації з клієнтами можна використовувати для надсилання електронних листів, інформаційних бюлетенів, сповіщень, рекламних акцій, пропозицій, опитувань або форм зворотного зв’язку. Ви також можете використовувати їх для розсилки нагадувань, наприклад, про терміни оплати, оновлення статусу замовлення, терміни та інформацію про доставлення.

Найкращі інструменти комунікації з клієнтами також допомагають бізнесу вдосконалювати свої продукти та послуги, щоб допомагати клієнтам ще краще. Ці інструменти цінні тим, що вони також надають можливість команді підтримки або кол-центру вести змістовні розмови з клієнтами, пропонувати персоналізоване обслуговування та спрощувати шлях клієнта, таким чином підвищуючи загальний рівень його задоволеності.

Приклади інструментів комунікації

Доступні варіанти включають:

• Вебсайти
• Платформи соціальних мереж
• Email-маркетинг
• Мобільні додатки
• Обмін текстовими повідомленнями
• Телефонні дзвінки
• Відеоконференції
• Події наживо
• Вебінари
• Онлайн-форуми або групи
• Чат-боти
• Клієнтські портали

Найкращі інструменти комунікації з клієнтами надають багато можливостей для успішного бізнесу не лише для роботи над відносинами з клієнтами, але й для відстеження ефективності роботи команди. Вони включають різноманітні функції, такі як інтеграція з календарем, автовідповідач, генерація лідів, сповіщення, управління контактами, автоматизація маркетингу, відстеження, управління подіями, створення опитувань, автоматизація робочого процесу, комунікації в соціальних мережах, телефонна підтримка, конструктори форм, інструменти зворотного зв’язку, звітність та підтримка шаблонів.

Покращення клієнтського досвіду за допомогою комунікаційних інструментів

Комунікаційні інструменти надають вам більше можливостей для зв’язку з клієнтами та слугують сполучною ланкою між вами. Вони допомагають вам зробити взаємодію з клієнтами більш ефективною та результативною.

Ось як інструменти комунікації з клієнтами можуть сприяти покращенню відносин з ними:

• Пропонувати кращий досвід;
• Надання вищого рівня обслуговування;
• Скорочення часу циклу продажів;
• Підвищення конверсії;
• Підвищення впізнаваності бренду;
• Створення нових потоків доходу;
• Легкий доступ до клієнтів;
• Заощаджувати гроші на рекламних витратах;
• Дозволяє бізнесу реагувати в режимі реального часу;
• Забезпечення доступу 24/7;
• Підтримка бізнесу в автоматизації процесів;
• Підвищення лояльності до бренду.

Відсутність пріоритетів для інструментів комунікації

Є три основні причини, чому компанії не приділяють достатньо уваги комунікації з клієнтами.

1. Вони недооцінюють його важливість

Компанії, які не приділяють цьому достатньо уваги, часто потрапляють у халепу, коли клієнти перестають реагувати на них. 50% споживачів перейдуть до конкурента після одного невдалого досвіду, а 80% перейдуть після кількох невдалих досвідів.

Більшість компаній інвестують багато часу в маркетинг і рекламу, але вони не вкладають стільки ж часу в післяпродажне обслуговування.

Якщо постійна комунікація не є високим пріоритетом, це може вплинути на довгострокову життєздатність бізнесу.

2. Вони не знають, що їм потрібно

Сьогодні існує безліч варіантів, від CRM-програмного забезпечення до віртуального кол-центру, від інструментів чату для команди обслуговування клієнтів до програмного забезпечення для довідкової служби. Це ускладнює для компаній вибір конкретного комунікаційного інструменту або їх комбінації на основі необхідних їм функцій.

Пошук правильного інструменту комунікації з клієнтами також забирає багато часу, оскільки вимагає вивчення наявних інструментів, розуміння їхніх особливостей та переваг і вибору того, що найкраще підходить для їхнього бізнесу.

3. У них немає плану

Якщо бізнес не має плану, він витрачатиме гроші на функції, які або не підходять, або не потрібні.

Перш ніж інвестувати час і гроші, зрозумійте, яка ваша мета і які функції допоможуть вам її досягти. Розгляньте різні варіанти та підтримку, яка доступна на цей момент. Так буде легше вирішити, що вибрати і як це реалізувати.

Інструменти, що використовуються, завжди повинні відповідати стратегії, яка також повинна пояснювати переваги для вашого бізнесу та ваших клієнтів. Відмінна підтримка клієнтів потребує правильних інструментів і простого у використанні інтерфейсу – тому складіть список обов’язкових і необов’язкових функцій. Для досягнення ваших цілей ваша стратегія може передбачати використання кол-центру або чату в реальному часі, інструментів самообслуговування або програмного забезпечення для віртуальних зустрічей. Необхідно врахувати такі моменти: який обсяг підтримки клієнтів ви впроваджуватимете, як збиратимете дані про клієнтів та цінний зворотній зв’язок від них, які функції заохочуватимуть співпрацю в команді та як з ними працюватимете.

Пріоритети для інвестицій у комунікаційні інструменти

Щоб відповідати вашим цілям і очікуванням, ваш бізнес повинен мати стратегію вибору найкращих варіантів програмного забезпечення, які підтримають усіх, кого це торкнеться.

Стратегія комунікації з клієнтами визначає, як доставити послідовне повідомлення по всіх каналах. Вам потрібні чіткі способи управління кількома каналами – електронною поштою, текстовими повідомленнями, соціальними мережами, телефонною підтримкою, вебсторінками та звичайною поштою. Це лише деякі з основних доступних варіантів.

Важливо мати єдиний стиль повідомлень для підтримки іміджу вашого бренду, інакше клієнти можуть заплутатися і скласти негативне враження про ваш бізнес.

Один із способів створити ефективну стратегію – зосередитися на кількох основних цінностях. Ці цінності підтримують ваші бізнес-цілі і повинні бути включені в усі ваші взаємодії.

Приклади основних цінностей, які слід включити у вашу стратегію, включають

• Релевантність – ви повинні звернутися до того, що є важливим. Не включайте нічого, що не має відношення до справи або не підтримує те, чого хочуть ваші клієнти.
• Послідовність – наявність теми або використання шаблону полегшить надання послідовного повідомлення, залишаючись вірним бренду та цінностям вашої компанії.
• Персоналізація – люди хочуть відчувати, що їх цінують, тому персоналізоване повідомлення з використанням їхнього імені буде більш ефективним.

• Простота – використовуйте просту мову, яка також легко читається. Уникайте довгих речень або складних слів, якщо в них нема потреби.
• Прозорість – дайте клієнтам знати, що відбувається, навіть якщо це не те, що вони хочуть почути. Надавайте деталі, які вони повинні знати, і завжди будьте правдивими.

Відмінності між хорошими та поганими комунікаційними інструментами

Хороші інструменти комунікації з клієнтами покращують клієнтський досвід, тоді як погані ускладнюють отримання необхідної інформації в потрібний час.

Хороші варіанти повинні:

• Добре працювати один з одним та з іншими варіантами програмного забезпечення;
• Спростити надання оновлень;
• Пропонувати можливості ставити запитання або надавати відгуки (наприклад, програмне забезпечення для опитування клієнтів);
• Додавати цінності процесу.

Зазвичай погані варіанти:

• Ускладнюють отримання необхідної клієнтам інформації;
• Вносять плутанину;
• Є ненадійними;
• Не додають цінності та не підтримують клієнтів, особливо якщо компанія надсилає лише рекламні чи маркетингові повідомлення.

Як користуватися комунікаційними інструментами

Ці інструменти – чудовий спосіб залишатися організованим, відстежувати важливу інформацію, збирати та аналізувати відгуки клієнтів, ділитися ідеями та інсайтами з постачальниками та членами команди підтримки.

Шляхи їх використання такі:

• Програмне забезпечення для електронного маркетингу для надсилання повідомлень колегам, клієнтам і постачальникам;
• Програмне забезпечення для соціальних мереж для публікації оновлень, просування продуктів і взаємодії з наявними та потенційними клієнтами;
• Обмін миттєвими повідомленнями з можливістю інтерактивної голосової відповіді або групових голосових повідомлень для зв’язку з членами команди та їх підтримки;
• Відеоконференції для віртуальних зустрічей;
• Інструменти для онлайн-співпраці, щоб підтримувати зв’язок з усіма зацікавленими сторонами;
• Автоматизовані чат-боти для надання негайного зворотного зв’язку та спрямування потенційних клієнтів до потрібної їм інформації;
• Системи управління контентом (CMS) для управління вебсайтами та блогами;
• Програмне забезпечення для управління завданнями для організації проєктів і завдань;
• CRM-програмне забезпечення для реєстрації потенційних клієнтів, можливостей та контактів;
• Програмне забезпечення для управління проєктами для документування різних варіантів, планування та відстеження проєктів;
• Програмне забезпечення для управління документами для зберігання документів і файлів;
• Програмне забезпечення для довідкової служби та кол-центру, щоб оснастити ваші команди підтримки для кращого спілкування з клієнтами;
• Візуалізація даних, щоб візуалізувати дані та тенденції, а також запропонувати варіанти для майбутніх проєктів;
• Аналітика для оцінки варіантів моніторингу ефективності та покращення результатів;
• Автоматизація для економії часу та підвищення ефективності;
• Вікі для збору та обміну інформацією.

10 інструментів, які покращать вашу комунікацію з клієнтами

1. FuseBase (formerly Nimbus)

FuseBase (раніше Nimbus) пропонує набір продуктів і програмних опцій, які дозволяють легко залишатися на зв’язку з вашими клієнтами й вивести спілкування з ними на високий рівень.

Пропоновані функції та опції містять:

• Гнучкий редактор – створюйте та редагуйте контент за власним бажанням. Інформацію, яку ви зберігаєте у Внутрішньому робочому просторі, можна переміщати, а це означає, що ви можете використовувати функцію перетягування, щоб впорядкувати інформацію так, як вам потрібно. Ви можете створювати онлайн нотатки, документи, вікі, бази даних, таблиці та списки, а також організовувати та ділитися ними швидко і легко.
• Супердокументи – створюйте документи і додавайте різноманітну інформацію на одну сторінку, включаючи зображення, PDF-документи, текст, аудіо- та відеофайли, а також інші прикріплені файли. Ви можете створювати внутрішні посилання на свої веб-нотатки і папки, а також вбудовувати кожну сторінку в інші вебсторінки.
• Клієнтські портали – забезпечують єдиний вхід для ваших клієнтів з усіма важливими файлами та посиланнями на одній сторінці; відстежуйте всі ваші розмови в одному місці та керуйте розмовами клієнтів, документами та іншими відповідними ресурсами.
• Інтеграції – підключайтеся до інших додатків, таких як Google Docs, Google Sheets, Google Analytics, YouTube, Calendly тощо.

FuseBase (раніше Nimbus) – це місце, яке пропонує всі інструменти для спілкування з клієнтами, які можуть знадобитися вам для підвищення ефективності роботи вашої команди та покращення клієнтського досвіду. Платформа продовжує розвиватися та розширювати різноманітність можливостей, які вона пропонує.

2. Microsoft Teams

За допомогою Microsoft Teams ви покращите свою співпрацю та командну роботу. Компанія позиціонує його як “ваше сучасне робоче місце вдома, в офісі та в дорозі”, і він став найбільш швидкорослим додатком в історії Microsoft.

Можливості, які пропонує Microsoft Teams, включають:

• Онлайн-наради, відеоконференції, спільний доступ до екрана та гарячі робочі столи, щоб залишатися на зв’язку та мати доступ до всієї інформації, необхідної для досягнення успіху, в будь-який час і в будь-якому місці.
• Спільна робота, живий чат з можливістю обміну миттєвими повідомленнями та спільного доступу до відео. Ви можете надавати індивідуальну підтримку клієнтам, що дозволить вам швидше отримувати відгуки та надавати швидкі відповіді. Це також означає меншу кількість електронних листів, оскільки ви листуєтеся в режимі реального часу.
• Використання спільних документів і файлів для створення, поширення та обміну ідеями, а це означає, що його також можна використовувати як програмне забезпечення для бази знань.
• Понад 1900 додатків у численних категоріях допоможуть вашій команді стати більш цілеспрямованою та продуктивною.
• Існують рішення для фронтлайну, управління робочою силою, підбору персоналу та планування.
• Використовуйте Teams на мобільному телефоні, планшеті, ноутбуці або настільному комп’ютері для віддаленої роботи. Ви можете встановити заздалегідь визначені години “не турбувати” на кожен день, якщо вам потрібен тихий час, щоб зосередитися.

Microsoft Teams хвалиться тим, що враховує відгуки клієнтів, тому вони докорінно переробили платформу, зробивши її швидшою, розумнішою, простішою та гнучкішою. Преміум-версія Microsoft Teams пропонує ще більше можливостей: персоналізацію зустрічей за допомогою настроюваних шаблонів, нотаток, стенограм і підписів, створених штучним інтелектом, а також ще кращий захист завдяки засобам запобігання витоку даних.

3. Salesforce

Salesforce – це надійна CRM-платформа, яка допомагає вашим відділам маркетингу, продажів, комерції, обслуговування та ІТ-командам працювати разом з будь-якого місця і залишати ваших клієнтів задоволеними. Вона обіцяє об’єднати штучний інтелект з даними і програмним забезпеченням CRM для “більших продажів і щасливіших клієнтів”. Він орієнтований на користувачів з різних галузей – тих, хто працює у сфері фінансових послуг і роздрібної торгівлі, охорони здоров’я і виробництва, медіа та транспорту, пропонуючи кожній галузі певний набір спеціалізованих інструментів для розвитку їхнього бізнесу.

Інструменти управління клієнтами, які пропонує Salesforce:

• Інтегрована платформа для підтримки різноманітних підключених додатків, щоб ви могли зосередитися на тому, що важливо зараз, і вивчити можливості для забезпечення відмінної взаємодії з клієнтами.
• Продавайте розумніше та надавайте швидшу підтримку в одному додатку, використовуючи такі функції, як управління лідами та акаунтами, інформаційні панелі, що налаштовуються, програмне забезпечення для довідкової служби, чат і численні інструменти для підвищення продуктивності.
• Покращуйте ефективність продажів за допомогою прогнозування, управління лідами та автоматизації процесів.
• Формуйте лояльність за допомогою інтелектуальних робочих процесів, рішень для підвищення продуктивності та клієнтських порталів самообслуговування.
• Зміцнюйте відносини, уніфікуючи дані, пропонуючи персоналізовану взаємодію та пришвидшуючи час реагування.

Salesforce представила перший у світі генеративний штучний інтелект для CRM. Їхній інноваційний штучний інтелект Einstein GPT може створювати контент, орієнтований на клієнта, автоматично генерувати завдання з продажу та будувати власні прогнози й рекомендації..

4. Zendesk

Zendesk – це надійна платформа для обслуговування клієнтів, яка вирізняється функціями служби підтримки та програмним забезпеченням для обміну повідомленнями.

Завдяки можливостям, які пропонує Zendesk, ви можете:

• Досягти кращих і більш значущих або особистих стосунків з клієнтами, зосередившись на проактивному підході.
• Скористатися рішеннями для моніторингу, визначення пріоритетів та вирішення запитів на підтримку клієнтів.
• Використовувати хмарне програмне середовище для автоматизації та економії часу, а це означає, що ви покращите якість обслуговування клієнтів і матимете більше можливостей для підвищення продуктивності вашого персоналу підтримки.
• Централізувати всі ваші розмови в одному місці за допомогою цього інструменту підтримки клієнтів, розв’язувати проблеми швидше, збирати правильні відгуки та створюйте міцніші стосунки.

Zendesk, як і багато інших великих гравців, також використовує переваги штучного інтелекту, щоб зробити свій внесок у створення інтелектуального CX. Побудована на мільйонах реальних взаємодій з клієнтами, вона має на меті надавати персоналізовану підтримку за нижчими цінами.

5. Mighty Networks

Mighty Networks – це програмне забезпечення для онлайн-спільнот, яке дозволяє створювати мережі і пропонувати послуги підписки та онлайн-курси.

Можливості Mighty Networks наступні:

• Створення мереж під вашим брендом і власним доменом, які будуть доступні на всіх платформах, включно з інтернетом, пристроями iOS та Android.
• Пропонувати різноманітні варіанти контенту, включаючи пости, статті, опитування, виклики, запитання та інший онлайн-досвід.
• Проведення живих сесій завдяки інтеграції з Zoom, що полегшує пропозицію контенту, як безкоштовного, так і платного.
• Масштабування ваших мереж без головного болю та складнощів завдяки вбудованій технології персоналізації, що означає, що стрічка активності кожного учасника буде унікальною для нього, показуючи релевантний для нього контент.
• Учасники можуть легко знаходити один одного та взаємодіяти один з одним завдяки соціальним профілям, приватним прямим повідомленням і чатам у невеликих групах.

Mighty Networks побудовані на “просторах” – гнучких контейнерах без коду з безліччю функцій. Це програмне забезпечення для онлайн-спільнот – ідеальний інструмент для об’єднання людей на курси, заходи чи когорти за допомогою програмного забезпечення для живого чату та красивих вбудовувань, а також для того, щоб вони знали про ваш бренд за допомогою фірмових додатків, якими ви можете керувати самостійно.

6. Moosend

Moosend – це потужне програмне забезпечення для email-маркетингу, яке ви можете використовувати для створення та доставлення ефективних і привабливих повідомлень.

Email-маркетинг завжди буде важливою частиною комунікаційної стратегії будь-якої компанії.

Можливості, які пропонує Moosend, включають

• Drag & Drop редактор, який дозволяє легко створювати професійні емейли або розсилки, що добре виглядатимуть на будь-якому пристрої. Завдяки сотням доступних шаблонів ви можете урізноманітнити свій email-маркетинг.
• Автоматизовані робочі процеси для високоефективних маркетингових кампаній. Такі функції, як нагадування, реєстрація користувачів, покинуті кошики та заплановані кампанії гарантують, що ви ніколи не втратите можливості для кращої взаємодії зі своїми клієнтами.
• Високий рівень персоналізації з користувацькими полями для підписників, щоб ви могли показувати інформацію, релевантну для кожного одержувача. Це також дозволяє вам пропонувати продукти на основі історії покупок вашого клієнта, а також рекомендувати схожі продукти.
• Відстежуйте поведінку клієнтів за допомогою глибокої аналітики, щоб ви могли коригувати свої маркетингові кампанії для збільшення продажів.
• Створюйте красиві лідогенераційні сторінки або форми підписки з розширеними можливостями дизайну, щоб збирати дані про потенційних клієнтів і створювати свою клієнтську базу.

7. Google Meet

Google Meet – це програмне забезпечення або платформа для проведення віртуальних зустрічей з безкоштовними та платними опціями, доступними для всіх.

Функції, які пропонує Google Meet, включають

• За допомогою безкоштовної версії ви можете проводити віртуальні наради зі 100 учасниками та часовим обмеженням у 60 хвилин.
• Оскільки Google Meet інтегрований з іншими сервісами Google, ви можете використовувати його одразу, якщо у вас вже є обліковий запис Google.
• Інструменти для підвищення продуктивності, що підвищують інтерактивність, такі як спільний доступ до файлів і зображень, чат і опитування для зворотного зв’язку в реальному часі та прийняття рішень.
• Функція демонстрації екрана, яка дозволяє показати документ, презентацію, електронну таблицю або вкладку браузера вашим учасникам.
• З платною версією ви можете залучати більше учасників і проводити довші віртуальні наради.

8. Document360

Document360 – це програма для створення баз знань. Ви можете використовувати його для створення онлайн-бази знань для самообслуговування ваших клієнтів і членів команди, доступ до якої може бути як публічним, так і приватним.

Document360 пропонує наступні функції

• Портал бази знань для редакторів та рецензентів для обміну контентом та аналізу його впливу та ефективності.
• Сайт бази знань для клієнтів і співробітників для споживання контенту, такого як: Довідкова документація, технічна документація, онлайн-посібники користувача, поширені запитання, внутрішня база знань, стандартні операційні процедури.
• Інтеграція з наявною довідковою службою або службою підтримки, щоб скористатися перевагами аналітики, чату в реальному часі та опціями коментування.
• Можливість міграції вашої чинної бази знань за допомогою автоматизованих інструментів і ручних процесів.
• Можливість масштабувати підтримку клієнтів без збільшення витрат, допомагаючи клієнтам навчитися користуватися вашими продуктами та вирішувати проблеми за допомогою бази знань.

9. LiveAgent

LiveAgent – це програмне забезпечення для чату, яке дозволяє вам надавати кращу підтримку клієнтам.

Це універсальне програмне забезпечення для служби підтримки, яке полегшує спілкування з клієнтами по декількох каналах.

Функції, які пропонує LifeAgent, включають:

• Віджет чату, який дозволяє підвищити залученість відвідувачів і надавати персоналізовану індивідуальну підтримку в режимі реального часу на основі часу, проведеного ними на вашому сайті, і сторінок, які вони відвідали.
• Вбудована CRM для відстеження всіх ваших розмов і перенаправлення чатів до відповідних агентів. Ви також можете використовувати її для отримання відгуків та пропозицій від ваших клієнтів.
• Кол-центр, де ви можете пропонувати відеодзвінки за допомогою хмарного програмного забезпечення кол-центру. Це підходить для вхідних і вихідних дзвінків.
• Система квитків, яка заощадить ваш час, керуючи всіма вашими повідомленнями в одному додатку. Ви можете інтегруватися з багатьма вашими улюбленими додатками, автоматизувати повторювані завдання та приймати обґрунтовані бізнес-рішення на основі реальних даних.
• Гейміфікація в обслуговуванні клієнтів, що означає, що ви можете сприяти здоровій конкуренції між командами. Це сприяє покращенню морального духу, а також підвищує мотивацію працівників служби підтримки працювати на високому рівні.

10. WhatsApp

WhatsApp вирізняється з-поміж інших інструментів комунікації з клієнтами тим, що пропонує насамперед програмне забезпечення для обміну повідомленнями. Він не замінює спеціальне програмне забезпечення для кол-центру, але є зручним інструментом для зв’язку з клієнтами та їхньої підтримки. Ви можете не лише створити каталог для демонстрації своїх продуктів і послуг, але й безпосередньо спілкуватися з клієнтами.

Ось деякі функції програмного забезпечення для обміну повідомленнями WhatsApp:

• Легкий зв’язок з клієнтами за допомогою додатків для автоматизації, сортування та швидкого реагування на повідомлення.
• Швидше надавати підтримку клієнтам і доставляти важливі сповіщення.
• Груповий чат для обміну повідомленнями, фотографіями та відео з 256 користувачами одночасно. Також надсилайте голосові повідомлення, якщо хочете швидко привітатися або розповісти довшу історію.
• Голосові та відеодзвінки через інтернет-з’єднання вашого мобільного телефону, що означає, що ви можете здійснювати безкоштовні дзвінки, за винятком випадків, коли у вас немає доступу до інтернету, і в цьому випадку ви будете використовувати тарифний план вашого телефону.
• Високий рівень безпеки та конфіденційності завдяки наскрізному шифруванню. Це означає, що всі ваші повідомлення та дзвінки захищені, і лише ті, з ким ви взаємодієте, можуть їх читати або слухати.