Довіра не приходить одразу. Потрібен час і зусилля, щоб побудувати надійні, гідні довіри стосунки, чи то з друзями, партнерами по команді, чи з клієнтами. Проте, довіра має важливе значення для будь-яких стосунків. У бізнес-контексті вкрай важливо створити відкрите, дружнє та прозоре робоче середовище, де всі учасники почуваються впевнено і можуть розраховувати один на одного. Довіра – один з найефективніших способів підвищити продуктивність вашої команди, утримати клієнтів і збільшити продажі.

Однак, згідно з дослідженням HubSpot, більш ніж половина клієнтів перестали підтримувати бренди, яким раніше довіряли. Дехто вважає, що це тому, що сучасні компанії втрачають людське ставлення, обмінюючи його на автоматизацію.

Що ж робити, щоб не підвести своїх клієнтів? Які два основні типи довіри? І як ви підходите до побудови довіри у своєму бізнесі? Читайте далі, щоб знайти відповіді!

Що таке довіра?

Перш ніж заглибитися в тему, визначмо, що ми маємо на увазі під довірою. Хоча відповідь може здатися очевидною, будьмо чесними: кожна людина може розуміти довіру по-своєму.

Отже, що ж таке довіра?

Згідно зі словником Merriam-Webster, довіра – це покладання на чийсь характер, силу, здібності або правду. Іншими словами, це почуття твердої віри, яке допомагає побудувати впевнений, міцний зв’язок. Побудова довіри – це ключ до надійних партнерських відносин.

У бізнес-контексті довіра є не менш важливим принципом продуктивної та плідної співпраці. Harvard Business Review повідомляє, що люди в компаніях з високим рівнем довіри відчувають на 74% менше стресу, на 106% більше енергії на роботі, на 50% більше продуктивності, на 76% більше залученості та на 40% менше вигоряння.

Нарешті, побудова довіри є однією з найважливіших складових у відносинах з клієнтами. Люди цінують компанії, які дотримуються своїх цінностей, забезпечують високу якість обслуговування клієнтів і не нехтують емоціями. Тому бізнес повинен прагнути побудувати довіру і досягти прозорих, дружніх відносин з клієнтами. Інакше всі ваші маркетингові зусилля та зусилля з продажу можуть втратити свою актуальність.

Основні типи довіри

За своєю суттю, довіра – це широке поняття, яке можна пояснити та інтерпретувати по-різному. Однак існують більш точні підходи до побудови довіри з клієнтами.

Насправді за даними Graziadio Business Review, лояльність клієнтів значною мірою залежить від двох основних типів довіри: емоційної довіри  та раціональної довіри. Щобільше, кожен з цих типів довіри критично впливає на вашу співпрацю з клієнтами. Тому варто працювати над ними обома на своєму робочому місці одночасно.

Пояснимо ці два основні типи довіри більш детально.

Раціональна довіра

Раціональна або практична довіра ґрунтується на факторах, які ви можете оцінити, довести та розвинути. Зазвичай, це те, що ми згадуємо, коли думаємо про довіру в бізнес-контексті. На відміну від довіри, заснованої на почуттях, цей тип довіри передбачає практичні знання, досвід, навички, гарантії безпеки, компетентність та авторитет компанії. Побудова довіри таким чином є однією із загальних цілей будь-якої організації чи бізнесу, що працює над своїм іміджем та репутацією.

Раціональна довіра часто пов’язана з метою компанії та відповідає рівню її цінностей, принципів і високих стандартів обслуговування клієнтів. Дослідження показують, що 94% клієнтів готові надавати перевагу компаніям, які мають чітку мету, якій вони довіряють.

Варто також зазначити, що бізнес повинен докласти максимум зусиль для побудови такої довіри. На раціональну довіру може впливати багато факторів. Ось найпоширеніші з них:

• Відгуки клієнтів
• Досвід
• Безпека
• Прозорість комунікації

Емоційна довіра

Емоційна довіра залежить від того, як люди сприймають ваш бренд, послугу чи стосунки з вами на нераціональному рівні. Зокрема, вона залежить від емпатії, ласкавості, відчуття безпеки та турботи. Цей тип довіри набагато складніше виміряти та розвинути, оскільки він вимагає високого рівня емоційного інтелекту та чесного, людиноцентричного підходу до співпраці.

Компанія, яка ставить на перше місце прибуток і не дбає про почуття людей, може просто не зуміти побудувати довіру зі своїми клієнтами. Однак такий підхід може критично вплинути на успіх вашого бізнесу. Згідно з нещодавнім дослідженням, понад 70% клієнтів готові платити навіть вищі ціни за послуги компанії, якій вони довіряють.

Причина в тому, що рішення багатьох клієнтів не зовсім раціональні. Часто людина робить імпульсивний вибір, спираючись на свої почуття. І в таких випадках роль емоційної довіри є критично важливою.

Чому важливо будувати довіру з клієнтами?

Обидва типи довіри відіграють життєво важливу роль у відносинах між бізнесом і клієнтом. Тому варто приділяти особливу увагу культивуванню турботи, прозорості та високої якості обслуговування клієнтів у вашій компанії.

Але як саме довіра до вашої компанії може допомогти вам розвивати бізнес? І які найвагоміші довгострокові переваги надає пріоритет довіри на вашому робочому місці? Розгляньмо ці основні переваги більш детально.

Кращий потік клієнтів

Як ви розширите свою аудиторію та залучите більше клієнтів, якщо вони не довіряють вашому бренду? Не відчуваючи впевненості у вашій компанії, люди не будуть вкладати свої гроші у ваші послуги. Натомість вони віддадуть перевагу вашим конкурентам, які можуть мати кращу репутацію та переконливіші відгуки.

Навпаки, доброзичливий і добре налагоджений сервіс окупається. Майже 90% людей готові повернутися за послугою, яка справила на них чудове перше враження. Таким чином, довіра клієнтів – це не короткостроковий ефект, а довгострокова вигода для вашої компанії.

Маркетингові інсайти

Виходячи з вищесказаного, компанія, яка встановила різні види довіри, робить клієнтів щасливішими. Маркетологи та бізнес-аналітики повинні звертати особливу увагу на отримані відгуки. Якщо ваші клієнти починають вірити, що ваш бренд заслуговує на довіру, вам потрібно зрозуміти, що вони цінують. Тоді ви зможете використовувати цю інформацію для подальшого розвитку довіри.

Вища конкурентоспроможність

Незалежно від того, яку галузь представляє ваш бізнес, конкуренція стає дедалі жорсткішою. І утримати конкурентну перевагу непросто. Тут довіра клієнтів може стати одним з найважливіших факторів успіху. Якщо ваша аудиторія вважає ваші послуги надійними та якісними, вам буде легше залучати та утримувати клієнтів. Чому? Тому що навіть за наявності декількох варіантів люди схильні обирати ті сервіси, яким вони довіряють.

Підвищення репутації

Нарешті, пам’ятайте, що довіра – це один зі стовпів репутації вашої компанії. Хороший імідж бренду передбачає більше шансів, що “сарафанне радіо” працюватиме на вас. Хороші відгуки швидко поширюються і привертають більше уваги до вашої послуги. Тож як це може вплинути на ваші доходи? Згідно зі статистикою, клієнти, швидше за все, витратять на 31% більше на бізнес з відмінними відгуками.

7 ефективних способів побудувати довіру у ваших ділових відносинах

Побудова довіри має важливе значення для багатьох аспектів бізнесу – від покращення атмосфери на робочому місці до співпраці з клієнтами. Однак досягти довіри нелегко. Ваш менеджер, команда обслуговування клієнтів та інші співробітники повинні навчитися будувати такі відносини. Таким чином, ви повинні зробити все можливе, щоб культивувати основні принципи та цінності, які ведуть до високого рівня довіри між вами та вашими клієнтами.

ГОВОРЯТЬ ЕКСПЕРТИ

Від початку і до кінця, коли я працюю з клієнтами, я хочу, щоб вони мали чітке розуміння того, чого вони можуть очікувати від мене і коли. Завдяки цьому я можу гарантувати, що я виправдаю або перевершую очікування моїх клієнтів, зберігаючи при цьому чіткі межі, які захищають мій час, працю та ресурси.

Амелія Ферріс

Власниця та консультант з контент-маркетингу у Valkyrie Marketing

Поговоримо про найпродуктивніші способи побудови довіри з клієнтами та дізнаємося, як культивувати ці принципи на своєму робочому місці.

1. Будьте надійним партнером

Надійність – одна з основних причин довіри ваших клієнтів. Це означає, що вони можуть розраховувати на вас і вірити, що ви виправдаєте їхні очікування. Але як довести, що ви надійний партнер?

Почніть з розвитку “м’яких” навичок (soft skills) та тайм-менеджменту. Покажіть клієнту, що ви поважаєте його думку, вмієте вирішувати складні ситуації та заслуговуєте на його довіру. Керівник проєкту та члени команди повинні підходити до кожного завдання вдумливо і точно.

Крім того, намагайтеся відповідати на всі запитання клієнтів і ретельно консультувати їх щодо всього, що вони хочуть знати. Такий підхід доведе ваш професіоналізм і заохотить клієнтів довіряти вам.

2. Завоюйте довіру за допомогою прозорості

Прозорість – ще один важливий стовп довіри. Переконайтеся, що ваші клієнти знають, що ви нічого не приховуєте, забезпечуючи відкриту комунікацію. Дуже важливо розпочати довірливу співпрацю з самого початку і підтримувати її до кінця проєкту.

На першій зустрічі покажіть, що ви готові поділитися своїми ідеями, і поцікавтеся очікуваннями людини. Зробіть так, щоб ваші колеги та клієнти були на одній хвилі, щоб встановити взаємну довіру.

Ось кілька важливих кроків для побудови довіри та прозорості у вашій компанії:

• Забезпечте довірливі стосунки на робочому місці. Всі співробітники повинні довіряти один одному, від топменеджера до нового працівника.
• Налагодьте регулярну та послідовну комунікацію з клієнтами. Наприклад, використовуйте спільні чати та надайте доступ до інструментів управління.
• Не приховуйте помилки та труднощі. Натомість діліться проблемними аспектами та намагайтеся вирішити їх разом.

3. Виявляйте повагу до своїх клієнтів

Якщо ви не поважаєте своїх клієнтів, вони ніколи не довірятимуть вашому бізнесу. Тому варто дотримуватися своїх обіцянок і навчитися робити все вчасно. Намагайтеся не запізнюватися на зустрічі та дотримуватися узгоджених дедлайнів. Для цього налагодьте ефективний тайм-менеджмент на своєму робочому місці та заохочуйте кожного співробітника дбати про очікування клієнтів.

Також підвищити довіру до вашої компанії може допомогти проєктний менеджер. Такий фахівець займатиметься організацією робочих процесів і передачею результатів клієнту. Без проєктного менеджера багато зусиль можуть виявитися марними при побудові довіри.

4. Визнавати помилкові рішення

Одним із важливих кроків до побудови довіри у вашій команді є вміння визнавати неправильні рішення та помилки. Чесність – найкращий спосіб зберегти довірливі стосунки з клієнтами та колегами.

Крім того, помилки – це природно. Вони роблять нас людьми. Тому замість того, щоб приховувати свої недоліки, поділіться ними й спробуйте виправити їх разом. Ваша чесність може встановити кращий контакт між вами та вашими клієнтами. Таким чином, вона дозволяє будувати довіру, а не руйнувати її.

5. Налагодити ефективну комунікацію

Добре налагоджена комунікація – це один з найпряміших шляхів до побудови довіри та взаєморозуміння. І навпаки, нерозуміння є однією з найсерйозніших перешкод. Тому одне з ваших основних завдань – розпочати відкриту, довірливу та плідну співпрацю з клієнтами під час зустрічей та робочих дзвінків.

Ось кілька корисних порад, які допоможуть вам розпочати комунікацію, що будує довіру.

• Ставте запитання. Думка ваших клієнтів дуже важлива. Обов’язково запитуйте їх про основні очікування, пріоритети та бачення. Покажіть клієнтам, що вони можуть довіряти вам усі свої думки та ідеї.
• Розставляйте пріоритети у розмові. Навчитися слухати партнерів, колег і клієнтів може бути непросто. Однак це має вирішальне значення для побудови довіри та посилення ваших спільних зусиль. Намагайтеся слухати і чути іншу людину, перш ніж висловлювати свою думку.
• Говоріть чітко і лаконічно. Навіть якщо ви є експертом у чомусь, не вихваляйтеся цим. Не зловживайте жаргоном або специфічними технічними термінами. Натомість намагайтеся бути на одній хвилі з клієнтом. Доброзичливий і ввічливий тон голосу – один із ключів до побудови довіри через спілкування.

6. Працюйте над рівнем емоційного інтелекту

Пам’ятаєте, наскільки важливою може бути емоційна довіра? Клієнти часто сприймають ділові відносини через свої почуття і очікують емпатійного ставлення. Вони цінують послуги, які піклуються про їхні потреби та враховують їхні больові точки. Таким чином, вивчення та впровадження принципів емоційного інтелекту є життєво важливим для того, щоб завоювати довіру.

У зв’язку з цим, ваших працівників служби підтримки клієнтів та інших співробітників слід навчити будувати довіру та встановлювати міцний зв’язок з клієнтами. Навчання емпатії та вміння ставити себе на місце іншої людини є одними з найкращих практик, які змушують людей довіряти вам.

7. Не просто доставляйте. Співпрацюйте!

І останнє, але не менш важливе: пам’ятайте, що робота і ділові відносини – це все ж таки відносини між людьми. Тому високий рівень довіри можливий лише тоді, коли ви ставитеся до клієнта як до партнера і навпаки. Взаєморозуміння, продуктивна комунікація та повага повинні спонукати вас працювати в команді, ділитися досвідом та шукати компроміси, якщо щось йде не так.