Самообслуговування клієнтів поступово займає центральне місце в плануванні клієнтського сервісу багатьох компаній. Коли бізнес його успішно впроваджує, клієнти мають менше перешкод, через які їм доводиться перестрибувати, щоб розв’язувати проблеми, не чекаючи відповіді від команди обслуговування клієнтів.
Чи розумієте ви, що є важливим для зростання вашого бізнесу? Ваші клієнти. Але не просто клієнти. Успіх вашої компанії тримається на плечах задоволених клієнтів. Лояльність клієнтів зростає, коли вони задоволені. Прибутковість безпосередньо пов’язана з рівнем задоволеності клієнтів.
За даними Harvard Business Review, коли у людей виникає проблема, 81% з них хочуть уникнути дзвінка до служби підтримки. Деякі з них просто народжені для того, щоб розібратися, як все працює, і отримують величезне задоволення від того, що самостійно знаходять корінь проблеми. Інші вважають за краще не залучати представника компанії в ситуації, коли вони відчувають, що можуть впоратися з проблемою самостійно.
Обслуговування клієнтів займає багато часу, навіть якщо покупці готові зв’язатися з вами. Ніхто не хоче чекати, тому цілком логічно, що вони хочуть отримати допомогу одразу. І чим швидше ви простягнете їм руку допомоги, тим більша ймовірність, що вони залишаться з вами.
На щастя, можливості самообслуговування допоможуть вам утримати клієнтів і виправдати їхні очікування в будь-якому з наведених вище сценаріїв. Здебільшого люди звертаються до служби підтримки лише тоді, коли вони вже знайшли відповіді на свої запитання за допомогою стратегії самообслуговування.
Отже, що ж насправді потрібно знати про самообслуговування клієнтів? У цій статті ми надамо вам все, що вам потрібно знати про самообслуговування клієнтів, включаючи приклади, найкращі практики та поради щодо вдосконалення ваших власних стратегій підтримки клієнтів.
Що таке самообслуговування клієнтів?
Термін “самообслуговування клієнтів” означає підхід до обслуговування клієнтів, при якому клієнти можуть легко отримати доступ до своїх рахунків, продуктів і послуг та керувати ними самостійно, без допомоги представників служби підтримки.
Згідно з дослідженням Microsoft, 77% споживачів повідомляють, що користувалися порталом самообслуговування клієнтів. Створення такого порталу для вашого бізнесу є безпрограшним як для компанії, так і для споживача, оскільки він спрощує управління операціями з клієнтами та надає клієнтам більше контролю над послугами, якими вони користуються.
Переваги програмного забезпечення для самообслуговування клієнтів
Самообслуговування клієнтів швидко витісняє традиційні методи підтримки клієнтів. Це відбувається тому, що люди можуть швидше і зручніше знаходити відповіді на власні проблеми за допомогою інструментів самообслуговування клієнтів. Вони можуть використовувати ресурси вашої компанії для розв’язання питань, не піднімаючи слухавку і не чекаючи в режимі очікування.
Нижче наведені деякі з багатьох переваг, за які компанії люблять програмне забезпечення для самообслуговування клієнтів:
- Дешевші витрати на обслуговування
Завдяки цьому рішенню компанії можуть надавати допомогу більшій кількості клієнтів за менші гроші. Модель самообслуговування клієнтів зменшує потребу в цілодобових представниках служби підтримки, тож ваш бізнес може заощадити гроші. Витрачайте менше коштів на меншу команду онлайн-підтримки, яка може вирішувати незвичні та складні питання клієнтів, тоді як самообслуговування клієнтів допомагає виконувати рутинні завдання. Користувачі завжди можуть звернутися до вашого контенту для самообслуговування, щоб вирішити типові та повторювані проблеми. - Доступність 24/7/365
За допомогою інструментів самообслуговування ви можете надавати клієнтам відповіді на їхні запитання та швидше задовольняти їхні потреби. Ваш покупець вважає за краще економити час, використовуючи ресурси самообслуговування компанії, а не зв’язуватися і чекати відповіді від агентів служби підтримки. Крім того, представники служби підтримки вашої компанії можуть бути доступні для телефонних дзвінків лише в певний час і дні, тоді як канали самообслуговування будуть доступні 24/7. - Найвища якість обслуговування
Розв’язання проблем клієнтів у найкоротші терміни має вирішальне значення для підтримання високої якості обслуговування. Клієнти віддають перевагу оперативним розв’язкам труднощів, що виникають у них. Святий Грааль клієнтського сервісу – це інструменти самообслуговування. - В результаті продажі зростають
Ви повинні забезпечити своїм клієнтам бездоганний клієнтський досвід. Більшість людей скоріше здадуться і знайдуть іншу послугу або продукт, ніж чекатимуть на відповідь від агента служби підтримки. Колосальні 53% дорослих американських онлайн-покупців здадуться і підуть в інше місце, якщо не знайдуть негайної відповіді на своє запитання. - Щасливіший та продуктивніший персонал служби підтримки
Портали самообслуговування не лише роблять роботу служби підтримки цікавішою і звільняють команди обслуговування клієнтів для роботи із більш складними запитами, але й зменшують кількість повторюваних запитань у вашій черзі, забезпечуючи проактивне обслуговування клієнтів.
Чому самообслуговування клієнтів важливе?
Люди більше не повинні покладатися лише на телефонний контакт зі службою підтримки компанії, щоб отримати пряму відповідь; ці дні давно минули. Більшість ваших клієнтів шукатимуть відповіді на вашому вебсайті, перш ніж звернутися до вас за допомогою. Вони не захочуть дзвонити в службу підтримки, стояти в довгій черзі або ставити одне й те саме запитання кілька разів.
Варіанти самообслуговування зазвичай відповідають сучасним проблемам обслуговування клієнтів. Сучасні проблеми з обслуговуванням клієнтів зазвичай вирішуються за допомогою можливостей самообслуговування. Компанія Dimension Data виявила, що переважна більшість клієнтів (73%) воліють зв’язуватися з бізнесом через систему самообслуговування, а не через соціальні мережі, SMS або чат. Компанії змінили тактику, щоб задовольнити висхідний попит клієнтів на портали самообслуговування.
Водночас не дивно, що покупці розчаровуються, коли не можуть одразу знайти відповіді на свої запитання. Дослідження Microsoft показало, що ця проблема широко поширена: 74% респондентів заявили, що вони розчаровуються, коли шукають відповіді самостійно.
Виходячи з цих висновків, очевидно, що бізнес повинен зробити канал самообслуговування для клієнтів своїм пріоритетом.
Ефективні поради для успішного самообслуговування клієнтів
1. Зверніть увагу на найпоширеніші запитання
Виявлення основних причин, через які клієнти звертаються до вашого представника служби підтримки, є одним з найважливіших кроків, які ви можете зробити, щоб перетворити ваш портал самообслуговування на корисний ресурс.
Чи виникають у ваших клієнтів проблеми під час “входу” або “онлайн-покупки”?
Чи звертаються вони до служби підтримки, щоб отримати більше інформації про способи оплати?
Ваша система самообслуговування повинна полегшити клієнтам пошук відповідей на ці питання. Додайте найпоширеніші запитання на головну сторінку самообслуговування клієнтів, щоб спростити їх пошук.
2. Використовуйте скриншоти, відео та аудіо, коли це можливо
Задоволеність клієнтів має вирішальне значення для бізнесу. Ось чому ви повинні зробити все, щоб створити чудовий досвід самообслуговування для своїх клієнтів. І ось одне з найкращих рішень для самообслуговування, яким ви можете скористатися:
Хоча детальні інструкції корисні при складанні меблів, вони можуть стати проблемою, якщо споживачеві доводиться постійно переходити між порталом самообслуговування та продуктом або додатком.
Як каже старе прислів’я, краще один раз побачити, ніж сто разів почути. І так, це саме той випадок.
Використовуйте знімок з екрана, щоб проілюструвати споживачеві, куди він повинен натиснути або як він може змінити налаштування.
Щоб піти ще далі, ви можете створити відео або вебтрансляцію, яка детально пояснює рішення клієнта і дозволяє йому відтворювати його скільки завгодно.
3. Створення чат-ботів
Чат-бот – це електронна система підтримки зі штучним інтелектом, призначена для імітації діалогу людини з клієнтом. Відповіді на поширені запитання (FAQ) щодо продуктів або послуг надаються автоматично в чаті, а користувачі можуть взаємодіяти через вебсайти, додатки для смартфонів або месенджери, такі як Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp тощо.
Завдяки алгоритмам машинного навчання чат-боти на основі штучного інтелекту дозволяють клієнтам швидко знаходити відповіді на свої запитання і жити щасливим життям без необхідності спілкуватися з агентами служби підтримки.
4. Форуми спільнот – чудова допомога
Форум спільноти, де люди можуть збиратися онлайн, щоб поговорити про що завгодно, вчитися один в одного і заводити друзів, – це ще один спосіб полегшити самообслуговування. Багато клієнтів вважають такий спосіб пошуку допомоги кращим, ніж постійні спроби додзвонитися до служби підтримки або зв’язатися з агентом підтримки.
Потенційні та поточні клієнти можуть отримати відповіді на свої запитання про продукти та послуги компанії або бренду на жвавому та корисному форумі спільноти.
Створення форумів спільнот, які дозволяють користувачам швидко шукати рішення, – це стратегія самообслуговування, спрямована на покращення клієнтського досвіду та взаємодії. Брендовані форуми спільнот і групи спільнот у соціальних мережах – два приклади популярних онлайн-дискусійних центрів.
5. База знань
Клієнти, які прагнуть покращити свій клієнтський досвід роботи з певним продуктом чи послугою, мають зручний доступ до бази знань, що самообслуговується. Окрім поширених запитань, всеосяжна база знань містить довідку в чаті, навчальні посібники, фільми та інші навчальні матеріали. Використовуючи статті з бази знань, клієнти можуть знайти відповіді на свої запитання, не чекаючи на живого представника, що дає їм змогу знаходити власні рішення.
Компанії можуть значно скоротити витрати на підтримку клієнтів і підвищити їхню задоволеність, надавши простий доступ до самообслуговування бази знань.
6. Автоматична система приймання дзвінків
У цифрову епоху якість обслуговування клієнтів має першорядне значення, а телефонні розмови разом з технологіями, які їх підтримують, продовжують залишатися життєво важливими.
Сценарій самообслуговування – це коли клієнт зв’язується зі службою підтримки, але не розмовляє з представником служби підтримки в реальному часі. Технологія IVR, або інтерактивна голосова відповідь, забезпечує таку форму незалежної допомоги клієнтам. Поєднуючи автоматизовані голосові меню з IVR, на найпоширеніші запитання (FAQ), такі як “Яка ваша поштова адреса?” і “Який статус мого замовлення?”, можна відповісти заздалегідь записаними відповідями.
Побудова виняткової стратегії самообслуговування клієнтів
Знайти зону самообслуговування має бути просто
Варіанти самообслуговування клієнтів будуть неефективними, якщо користувачам буде важко знайти та взяти участь у взаємодії з самообслуговуванням. Клієнти, швидше за все, розчаруються і нетерпляче скористаються іншими каналами підтримки в режимі реального часу, коли не зможуть знайти потрібну їм інформацію.
Ви можете зробити наступні кроки, щоб підвищити видимість функції самообслуговування клієнтів:
Розмістіть портал самообслуговування клієнтів на видному місці на головній сторінці вашого вебсайту. Залежно від графічного інтерфейсу вашого вебсайту, він може знаходитися в шапці, меню або в нижньому колонтитулі.
Щоб покращити самообслуговування клієнтів, підвищуйте зручність, доступність та ефективність взаємодії користувачів з вашим сайтом. Вам потрібно буде провести більше досліджень щодо інформації, яку ви хочете, щоб вони бачили та розуміли на різних етапах навігації.
Оптимізуйте свої ресурси підтримки клієнтів самообслуговування за допомогою стратегій пошукової оптимізації (SEO). Деякі з ваших клієнтів можуть шукати варіанти самообслуговування в популярних пошукових системах, таких як Google і Bing. Коли таке трапляється, тактика оптимізації пошукових систем допомагає користувачам знаходити ваші ресурси в результатах пошуку, роблячи рішення для самообслуговування більш доступними та сприяючи підвищенню задоволеності клієнтів.
Використання пошукової поведінки клієнтів – ключ до успіху
Якщо ви хочете, щоб клієнти користувалися вашим порталом самообслуговування, він повинен бути простим у навігації, коли вони його знайдуть. Це ж здоровий глузд, чи не так?
Здається, що це не так. Насправді навіть найбільш самодостатні клієнти часто скаржаться на пошуковий рядок порталів самообслуговування.
Це пов’язано не стільки з самою пошуковою панеллю, скільки з результатами пошуку. Споживачі не зацікавлені в тому, щоб шукати рішення на десятках сторінок. Вони дуже перебірливі. Їм потрібна швидка реакція. Як же зробити так, щоб ваші клієнти не розсердилися?
Використання тегів для додавання ключових слів до сторінок є чудовим рішенням. Використовуйте “password” або “password reset” як теги для сторінки поширених запитань про зміну пароля. Таким чином, коли користувач вводить у пошуковому рядку “скидання пароля”, відповідний результат буде надано негайно, що покращить можливості самообслуговування на вашому порталі.
Надана інформація завжди повинна бути актуальною
Усі ваші ресурси для самообслуговування, включно з поширеними запитаннями, базами знань і відео з інструкціями, повинні надавати точну інформацію з відповідних ресурсів, щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.
Робота над вашими матеріалами для самообслуговування ніколи не закінчується. Як власнику бізнесу, вам потрібно буде продовжувати вдосконалювати свій портал самообслуговування для клієнтів доти, доки він не буде адекватно відповідати їхнім потребам. Клієнти з більшою ймовірністю залишаться з вами, якщо отримають відмінний сервіс.
Матеріали для самообслуговування повинні постійно оновлюватися, щоб відображати будь-які зміни, внесені до характеристик продукту або сервісних пропозицій компанії. Якщо ви зробите це, вам не доведеться турбуватися про те, що клієнти загубляться або розчаруються, намагаючись знайти потрібну інформацію.
Ясність – це важливо
І клієнт, і ваш бізнес значно виграють, якщо ви навчитеся ефективно спілкуватися з вашою цільовою аудиторією мовою, яку вона розуміє.
Клієнти віддають перевагу самообслуговуванню і, швидше за все, стануть менш поінформованими та більш розчарованими, якщо статті у вашій базі знань будуть наповнені бізнес-жаргоном і незнайомими фразами. Щоб уникнути непорозумінь і забезпечити оптимальну доступність, використовуйте зрозумілу мову на рівні читання щонайменше 8-го класу.
Щоб допомогти клієнтам швидко і легко знаходити потрібні їм відповіді, не перевантажуючи себе надмірною кількістю інформації, штучний інтелект може стати чудовим помічником у написанні текстів. Щоб зацікавити клієнтів і покращити їхнє розуміння ваших продуктів, створіть добре структуровану базу знань із використанням повсякденної мови.
Використовуйте привабливі візуальні ефекти
Цікаві навчальні матеріали – чудовий приклад того, як забезпечити відмінний клієнтський досвід і тривале використання продукту.
Користувачі очікують отримати цікавий, корисний і персоналізований досвід, коли вони звертаються за підтримкою, оскільки це робить сеанс цікавим і утримує користувачів залученими. З огляду на поведінку клієнтів, дані свідчать про те, що інформація краще обробляється і зберігається, коли вона представлена в естетично привабливому вигляді. Отже, зробити користувацький досвід приємнішим є вирішальним для обміну інформацією, яка виходить за рамки технічних характеристик продукту.
Міцніші стосунки користувачів з вашим продуктом чи послугою є результатом добре написаної та цікавої бази знань, яка може допомогти вам утримати клієнтів надовго.
Створіть систему самообслуговування клієнтів за допомогою FuseBase
Самообслуговування клієнтів революціонізує спосіб взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами, і FuseBase (раніше Nimbus) знаходиться в авангарді цієї трансформаційної тенденції. Завдяки FuseBase клієнти мають можливість знаходити відповіді на свої запитання та розв’язувати проблеми самостійно, без необхідності звертатися до традиційних каналів підтримки клієнтів.
Замість того, щоб надсилати довгі електронні листи до вашої служби підтримки, ваші клієнти можуть скористатися зручним порталом самообслуговування на FuseBase (раніше Nimbus).
За допомогою FuseBase (раніше Nimbus) ви можете створити всеосяжну базу знань і розділ поширених запитань, що допоможе вашим клієнтам легко знайти відповіді на будь-які питання. Ви також можете розмістити всю інформацію про ваш проєкт на порталі FuseBase (всю важливу документацію, проєктні налаштування та угоди) і зробити її легкодоступною для ваших клієнтів.
За допомогою лише одного посилання ваш клієнт може отримати доступ до вашого добре структурованого порталу самообслуговування. І що найважливіше, вашим клієнтам не обов’язково бути користувачами FuseBase, щоб отримати доступ до вашого порталу самообслуговування. Все, що їм потрібно – це одне посилання, яке вони можуть отримати від вас.
Щобільше, робота з FuseBase (раніше Nimbus) надзвичайно вигідна для вашої команди, оскільки наш портал надає вам всю важливу аналітику, таку як активність користувачів на порталах самообслуговування, найбільш відвідувані розділи поширених запитань тощо. Вся ця інформація допоможе вам зробити самообслуговування клієнтів ще більш ефективним.
Висновок
Важливо розуміти, що наші клієнти часто віддають перевагу самообслуговуванню перед більш традиційними каналами допомоги. І ми можемо їх зрозуміти – якісне самообслуговування розширює можливості клієнтів і покращує клієнтський досвід.
Ви, як і ваші клієнти, отримаєте значну вигоду від цієї технології, оскільки вона дозволяє вам продовжувати працювати разом і створювати ефективну стратегію самообслуговування клієнтів. Поширені запитання (FAQ), онлайн-дискусійні форуми та бази знань – все це приклади самообслуговування клієнтів. Але не забувайте, що його ефективність залежить від чіткості та простоти навігації.
Правильно створена підтримка самообслуговування дозволяє клієнтам легко розв’язувати власні проблеми, що полегшує роботу вашої служби підтримки і робить ваших клієнтів щасливішими.