Що таке Клієнтський Портал? Переваги, Функції та Навіщо Він Потрібен

Питання “що таке клієнтський портал?” стало постійним у сучасному інформаційно-орієнтованому світі. Ми впевнені, що ви читаєте цю статтю, тому що у вас виникають такі ж питання. Скільки разів ви переглядали онлайн-повідомлення від клієнтів, намагаючись розібратися у відгуках і запитах клієнтів? Якщо ви володієте великим підприємством, то ви повинні бути “найкращим сервісом усіх часів і народів“, щоб мати майже ідеальний час відгуку.

За даними Statista, понад 80% респондентів опитування очікують, що організації надаватимуть портали обслуговування клієнтів, що свідчить про те, наскільки важливо інвестувати у власний клієнтський портал для покращення комунікації та ефективності.

Не знаєте, що таке клієнтський портал і в чому його переваги для вашої організації? Тоді читайте далі, щоб отримати відповіді!

Що таке Клієнтський Портал?

Програмне забезпечення для клієнтського порталу – це рішення, яке надає компаніям платформу для ефективної взаємодії з користувачами з основною метою підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Вони можуть відстежувати ключові показники, підтримувати запити клієнтів і ділитися важливими документами; таким чином, надаючи вам хороший огляд взаємовідносин вашої організації зі споживачами й полегшуючи відстеження недоліків і внесення поліпшень.

Тепер, коли ми відповіли на питання, що таке клієнтський портал, обговорімо його важливість.

Чому клієнтські портали важливі?

Знання важливості клієнтського порталу настільки ж актуальне, як і знання того, що таке клієнтський портал. Яка користь від знання предмета без його користі?

У більшості випадків споживачі звертаються до служби підтримки лише після того, як спробують розв’язати проблему самостійно. Отже, ці клієнти надають перевагу швидкому реагуванню.

Сьогодні клієнти хочуть мати інструмент самообслуговування, який є послідовним і гарантує легкий доступ незалежно від способу взаємодії з організацією. Організації, що мають репутацію першокласних систем підтримки споживачів, – це ті, що мають високоякісні канали самообслуговування.

Вони створюють ідеальну структуру, необхідну для того, щоб гарантувати систему підтримки з високим рівнем обслуговування, усуваючи комунікаційні бар’єри, роблячи ресурси доступними для клієнтів і впорядковуючи канали звʼязку в єдиному місці.

Переваги клієнтських порталів

Вони пропонують підприємствам цілу низку переваг, що призводить до першокласного рівня задоволеності клієнтів. Деякі з них включають:

• Безпечний обмін файлами;
• Зменшення витрат на самообслуговування;
• Доступ до відгуків клієнтів;
• Покращення клієнтського досвіду;
• Покращення позитивних рекомендацій;
• Продажі та маркетингові можливості.

Перевага 1: Безпечний спільний доступ до файлів

Більшість клієнтських порталів мають функції, призначені для безпечного зберігання та передачі конфіденційної інформації між організаціями та клієнтами. Вони допомагають розв’язати поширені проблеми конфіденційності даних, забезпечуючи:

• Контрольований доступ: Вони дають змогу компаніям контролювати, хто має доступ до конфіденційних файлів. Ви можете надавати користувачам доступ на основі певної інформації про обліковий запис та історії, або встановити обмеження на час доступу.
• Автентифікація: Більшість порталів вимагають від користувачів автентифікації перед входом у свій обліковий запис і доступом до конфіденційної інформації. Це захищає повідомлення і файли від несанкціонованого перегляду.
• Шифрування: Шифрування означає перетворення даних на закодовану інформацію, яку можна розшифрувати лише після введення певного коду/пароля. Деякі клієнтські портали мають функції шифрування для захисту файлів від нефільтрованого доступу.
• Безпечна передача повідомлень: Портал підтримки повинен мати такі функції, як захист на транспортному рівні (TLS) або рівень захищених сокетів (SSL). І SSL, і TLS гарантують, що повідомлення, які передаються між двома сторонами, не можуть бути перехоплені.

Перевага 2: Зниження витрат на обслуговування клієнтів

Це допомагає зменшити витрати завдяки впровадженню технологій у численні ручні процеси та оптимізації каналів зв’язку. Витрати зменшуються різними способами:

• Самообслуговування: клієнти можуть отримати доступ до певної загальної інформації на порталах без спілкування з агентом з обслуговування клієнтів. Таким чином, немає потреби в додаткових ресурсах для подовження робочого часу або найму більшої кількості працівників служби підтримки. Портали самообслуговування можуть допомогти в наданні клієнтам інформації про реквізити рахунків та доступу до відповідей на поширені запитання на форумах спільноти.
• Автоматизація: Ви можете інтегрувати онлайн-портал для клієнтів з ERP або CRM, щоб автоматизувати певні робочі процеси.
• Аналітика: Вона може допомогти зрозуміти, як ви підтримуєте користувачів і з якими проблемами вони стикаються, таким чином виявляючи вузькі місця та больові точки.

Перевага 3: Спрощений доступ до зворотного зв’язку з клієнтами

Однією з переваг рішень для клієнтських порталів є те, що вони спрощують доступ до зворотного зв’язку, централізуючи комунікацію з командою підтримки. Вони дозволяють обробляти всі питання, пропозиції та відгуки клієнтів на єдиній платформі самообслуговування. Ось кілька способів, як це робиться:

• Централізоване розташування: Портали клієнтів мають централізоване розташування для відстеження та управління інформацією. Деякі функції, які дозволяють це зробити, включають системи обміну повідомленнями в додатку, форми зворотного зв’язку тощо.
• Відстеження в реальному часі: Цей інструмент дозволяє вашій службі підтримки відстежувати запити та спілкування в режимі реального часу. Це може покращити швидкість реагування та рівень утримання клієнтів.

Перевага 4: Покращений клієнтський досвід

Портали клієнтів орієнтовані на клієнта. Таким чином, більшість функцій призначені для покращення взаємодії з клієнтом, створення високого рівня утримання клієнтів і, зрештою, збільшення їхньої прихильності до порталу. Портали для клієнтів покращують користувацький досвід завдяки

• Самообслуговуванню: Портали дозволяють клієнтам отримувати доступ до інформації та відповіді на запити самостійно, не розмовляючи з представником. Наприклад, це дозволяє людям розв’язувати загальні проблеми, відстежувати замовлення тощо. Це усуває час очікування на відповіді на запити, що призводить до покращення якості обслуговування клієнтів.
• Зручності: Більшість порталів обслуговування клієнтів побудовані таким чином, щоб гарантувати першокласний користувацький досвід. Тому вони мають кілька простих у використанні функцій, які покращують час обробки запитів.

Перевага 5: Покращення позитивних відгуків та задоволеності клієнтів

Компанії можуть збільшити кількість позитивних відгуків, які вони отримують від користувачів, використовуючи функції, орієнтовані на користувача, на порталах для клієнтів.

Крім того,  94% американців кажуть, що порекомендують компанію, якщо її послуги дуже хороші. А оскільки портали обслуговування клієнтів спрощують зворотний зв’язок і полегшують розв’язання проблем, вони пропонують чудовий спосіб отримати ці позитивні відгуки.

Ось більш детальна інформація про те, як клієнтські портали можуть покращити рекомендації:

• Підвищення залученості: Портали для клієнтів за своєю суттю є засобом миттєвого доступу до розв’язання проблемних питань. Наявність такого порталу сприяє формуванню позитивного ставлення до вашого бренду.
• Підвищена прозорість: Вони дозволяють клієнтам контролювати свої дані користувача та мати доступ до рахунків, платежів та історії покупок. Така прозорість може підвищити довіру споживачів до вашого бізнесу.
• Покращена комунікація: Вони дозволяють клієнтським порталам і компаніям спілкуватися в режимі реального часу за допомогою чату в додатку, електронних листів та інших інструментів залучення. Це призводить до швидкого та проактивного вирішення спорів.

Перевага 6: Можливості для продажів і маркетингу

Портали самопідтримки збільшують продажі та маркетинг, надаючи більше інформації. Вони також сприяють цілеспрямованому маркетингу, оптимізації бізнес-процесів і створенню можливостей для перепродажу та повторного продажу.

Інвестиції в портал дають вам конкурентну перевагу, щоб стимулювати продажі швидше, ніж ваші конкуренти. Розглянемо, як клієнтські портали покращують продажі та маркетингові можливості:

• Перехресні продажі та додаткові продажі: Портали для клієнтів дозволяють компаніям продавати додаткові або преміум-продукти та послуги. Завдяки інформації з цих порталів компанії можуть дізнатися про інтереси своїх клієнтів і запропонувати їм відповідні товари.
• Цільовий маркетинг:  Дані з клієнтських порталів дозволяють сегментувати покупців за вподобаннями та поведінкою.
• Оптимізація процесів продажу: Ви можете використовувати клієнтські портали для автоматизації продажів, тим самим скорочуючи час і ресурси, необхідні для закриття угоди. Ефективність, яку він запроваджує, може призвести до збільшення обсягу продажів.

Тепер, коли ви знаєте, як портал може допомогти підвищити рівень задоволеності клієнтів, наступний крок – зрозуміти, чи потрібен він вашому бізнесу.

Чи потрібен вашому бізнесу портал обслуговування клієнтів?

Чи потрібен вашому бізнесу портал обслуговування клієнтів, залежить від кількох факторів. Деякі з них включають

• Кількість ваших користувачів;
• Служба підтримки та стратегії залучення;
• Характер бізнесу;
• Складність продуктів та послуг;
• Цілі;
• Технологічні можливості.

Обговорімо, що містить в собі кожен фактор:

1. Кількість користувачів

Якщо у вас велика клієнтська база (понад 20 користувачів), ви будете отримувати безліч повідомлень з проханням розв’язати проблеми. Портал обслуговування клієнтів допоможе вам спілкуватися з клієнтами. Він також допомагає розподіляти запити клієнтів за розділами для впорядкованої та швидкої відповіді.

2. Стратегія залучення

Якщо ваша бізнес-модель передбачає регулярну взаємодію з користувацькою базою або якщо ви надаєте послуги на замовлення, вам потрібен клієнтський портал.

Клієнтський портал допоможе спростити процес взаємодії та ефективніше обробляти запити. 

3. Складність продуктів та послуг

Якщо у вас складний продукт, який вимагає багато інструкцій для пересічного користувача, то наявність порталу обслуговування клієнтів просто необхідна. Це допоможе зменшити навантаження на співробітників служби підтримки. Крім того, ви можете впровадити ілюстративні інструменти, щоб полегшити пояснення.

4. Ваші цілі з продажу та маркетингу

Якщо ваш бізнес має агресивний план продажів і маркетингу, вам потрібен клієнтський портал, щоб надавати цінні дані для цільових кампаній. Як було сказано раніше, він також надає можливості для підвищення продажів високоякісних продуктів.

5. Технологічні можливості вашої організації

Встановіть клієнтський портал, якщо ваші співробітники технологічно компетентні, щоб інтегрувати його в робочий процес. Це ефективний спосіб покращити клієнтський досвід та зменшити витрати на підтримку.

Портали – це інструменти для обробки та визначення пріоритетів взаємодії з клієнтами. Якщо його призначення збігається з метою вашої компанії, вам варто мати такий портал.

Функції клієнтського порталу

Для того, щоб портал ефективно досягав своєї мети, він повинен мати певні специфічні функції підтримки клієнтів. До них відносяться

Рядок пошуку

Ця функція допомагає клієнтам шукати відповіді на порталі. Вона працює подібно до пошукових систем, оскільки дозволяє швидко відвідувати відповідні сторінки на порталі з необхідними функціями.

Реєстрація користувачів

Ця функція дозволяє користувачам створити обліковий запис і зареєструватися в програмному забезпеченні клієнтського порталу, щоб отримати доступ до послуг підтримки.

База знань

Це функція підтримки клієнтів, що містить поширені запитання, статті з бази знань та інші освітні ресурси. Це місце, де споживачі можуть знайти відповіді на свої запитання та проблеми.  Сюди також можна включити форум спільноти.

Керування квитками

Ця функція керує поданням заявок. Вона дозволяє користувачам надсилати запити та відстежувати їхній статус.

Керування квитками є важливим для основної мети порталу. Воно також може усунути повторювані запити у квиткових формах.

Чат-боти та живий чат

Це автоматично згенеровані відповіді на типові запитання клієнтів. Він також використовується для поширення інформації серед усіх клієнтів, зменшуючи таким чином залежність від агентів підтримки.

Інтеграція з соціальними мережами

Ви можете інтегрувати свій клієнтський портал з каналами соціальних мереж, що допоможе вам підтримувати клієнтів через їхні улюблені соціальні мережі.

Опції самообслуговування

Опція самообслуговування передбачає, що користувачі можуть самостійно розв’язувати питання, пов’язані з обслуговуванням.

Бізнес-функції самообслуговування включають управління рахунком, пошук пароля та платіжної інформації. Все це дозволяє клієнтам самообслуговуватися, тим самим мінімізуючи кількість запитів.

Багатоканальна підтримка

Вони підтримують кілька каналів зв’язку, таких як чат, телефон та електронна пошта.

Аналітика та звітність

Інструменти аналітики дають змогу аналізувати дані про споживачів. Це допомагає бізнесу виявляти останні тенденції, щоб відповідно адаптувати свою маркетингову кампанію.

Персоналізація

Платформа вимагає функцій персоналізації, таких як рекомендації та цільовий контент, що відповідають очікуванням клієнтів.

Мобільна доступність

Ви повинні розробити портал таким чином, щоб він був зручним для мобільних пристроїв. Це дозволить клієнтам отримати доступ до порталу з будь-якого портативного пристрою з доступом до Інтернету.

Як створити програмне забезпечення для клієнтського порталу на вашому вебсайті

Портали самообслуговування – це платформи, призначені для спрощення комунікації між організаціями та їхніми клієнтами. Потрібен такий на вашому вебсайті? Ось загальний посібник зі створення порталу самообслуговування:

Крок 1: Визначте мету вашого порталу

З якою метою ви створюєте клієнтський портал? Для надання доступу до певної інформації про компанію? Або для управління обліковими записами клієнтів, відстеження замовлень і квитків на підтримку? Якою б не була ваша причина, виділіть її першою.

Крок 2: Виберіть платформу

Виберіть програмне забезпечення або платформу, на якій можна розмістити функції, які ви хочете бачити на порталі. Ви можете вибрати такі платформи, як Drupal, Joomla, WordPress, кастомні вебсайти тощо.

Крок 3: Придбання/створення порталу

Кроки на цьому етапі залежать від складності вашої ідеї, функцій, які вам потрібні, та архітектурних вимог.

Сплануйте UI/UX порталу, якщо ви створюєте його з нуля. Якщо ви підписуєтесь на онлайн-портал SaaS-провайдера, вам просто потрібно буде здійснювати платежі та модифікувати рішення на свій смак.

Крок 4: Додавання функцій

Визначте та додайте потрібні вам функції. Це може бути управління акаунтами, відстеження заявок, управління замовленнями тощо.

Крок 5: Тестування та запуск

Перш ніж запускати портал, протестуйте його, щоб переконатися, що всі необхідні функції працюють належним чином. Перевірте кожен аспект на зручність користування, масштабованість, безпеку та функціональність.

Крок 6: Обслуговування та оновлення

Після запуску порталу регулярно відстежуйте його роботу та проводьте необхідні тести, як зазначено вище. Якщо з’являється нова версія програмного забезпечення, вчасно встановлюйте її та підтримуйте портал відповідно до комплаєнс-законодавства та найкращих практик.

Найкращі практики клієнтського порталу для вашого бізнесу

Наявність порталу не гарантує першокласного користувацького досвіду. Ваш портал повинен використовувати найкращі практики для оптимальної ефективності та задоволеності користувачів. Ось кілька найкращих практик, які варто взяти на озброєння:

1. Простий та інтуїтивно зрозумілий дизайн

Переконайтеся, що портал легко знайти на вашому вебсайті та легко ним користуватися. Зберігайте інтерфейс чистим і зрозумілим та уникайте захаращення. Переконайтеся, що навігація інтуїтивно зрозуміла, а клієнти можуть легко знайти основні функції порталу.

2. Персоналізований підхід

Персоналізуйте досвід кожного користувача відповідно до інформації про клієнта. Надавайте індивідуальні рішення та рекомендуйте продукти, які найкраще відповідають їхній історії покупок.

3. Заохочення користувачів ділитися досвідом

Заохочуйте користувачів залишати відгуки про програмне забезпечення клієнтського порталу. Ці відгуки допоможуть вам відстежувати ефективність роботи персоналу.

4. Налаштована безпека

Переконайтеся, що у вас захищений портал для клієнтів, а конфіденційні дані надійно зашифровані. Використовуйте функції безпеки найвищого рівня, такі як шифрування, 2FA тощо.

5. Мобільна сумісність

Більшість клієнтів користуються порталом з мобільних телефонів. Обов’язково оптимізуйте портал для використання з мобільних пристроїв.

6. Своєчасна та релевантна інформація

Переконайтеся, що ваш онлайн-портал для клієнтів – це місце, де можна отримати доступ до необхідної інформації. Особливо корисна інформація про оновлення, продукти, замовлення та їхні рахунки.